On ne comprend que ce que l’on peut déjà entrevoir
Pourquoi les utilisateurs ne voient pas ce dont ils ont besoin — et ce que la psychologie cognitive nous apprend sur l’apprentissage par l’usage
Imaginez un utilisateur qui découvre une nouvelle application. On lui présente toutes les fonctionnalités : les basiques, les intermédiaires, les expertes. Il hoche la tête. Il dit comprendre. Puis, six mois plus tard, après avoir vraiment utilisé l’outil au quotidien, il revient avec une demande : « Est-ce qu’on pourrait avoir une fonctionnalité pour automatiser ça ? » La fonctionnalité existait déjà. Il ne pouvait tout simplement pas la voir avant.
Ce phénomène n’est ni de la mauvaise volonté, ni un manque d’intelligence. Il est profondément ancré dans la façon dont l’esprit humain construit la connaissance. Plusieurs théories — issues de la psychologie cognitive, de la pédagogie et du product design — l’expliquent de manière convergente.
Le concept central : l’adjacent possible
La théorie la plus éclairante pour décrire ce phénomène est celle de l’adjacent possible, formulée par le biologiste Stuart Kauffman et popularisée par Steven Johnson.
L’idée est simple : depuis n’importe quel point de connaissance, on ne peut explorer que ce qui est directement adjacent à ce qu’on connaît déjà. Chaque nouvelle acquisition ouvre de nouvelles portes — mais uniquement celles qui se trouvent au bord de l’horizon actuel. Pas celles d’après.
C’est l’image du grimpeur sur un sentier de montagne. Depuis le bas du chemin, il ne voit que la prochaine courbe. À mi-parcours, une vallée cachée apparaît, ainsi qu’un col qu’il n’aurait jamais soupçonné depuis le départ. Au sommet, le panorama est total : les chemins, les villages, les prochains sommets. Mais cette vue n’était accessible qu’après avoir gravi chaque palier.
Appliqué au monde des produits numériques : un utilisateur ne peut pas désirer une fonctionnalité qu’il ne peut pas encore concevoir. Son horizon de compréhension est borné par son expérience actuelle du produit.
Les théories qui éclairent ce mécanisme
1. Le constructivisme — Jean Piaget
Le constructivisme postule que la connaissance ne se transmet pas : elle se construit. Un individu ne peut assimiler une nouvelle information qu’en la reliant à des schémas mentaux déjà existants. Sans base d’expérience, le nouveau concept n’a pas d’ancrage cognitif — il glisse, il ne s’accroche à rien.
Dans le contexte d’un produit, cela signifie que l’utilisateur qui n’a pas encore pratiqué les fonctions de base est littéralement incapable de percevoir l’utilité des fonctions avancées. Non pas parce qu’elles sont complexes à expliquer, mais parce qu’il n’a pas encore rencontré le problème qu’elles résolvent.
On ne comprend bien que ce qu’on peut relier à une expérience déjà construite.
2. La zone proximale de développement — Lev Vygotski
Vygotski a introduit le concept de zone proximale de développement : la zone d’apprentissage efficace se situe juste au-delà de ce que l’individu maîtrise déjà, mais pas trop loin. Trop proche de ce qu’on sait déjà, c’est trop simple — aucune progression. Trop loin, c’est incompréhensible — aucun ancrage.
C’est pourquoi introduire des fonctionnalités expertes dès le premier jour est contre-productif. L’utilisateur ne peut pas encore situer ce niveau de complexité dans sa représentation mentale du produit. La bonne approche consiste à cibler en permanence ce cran juste au-dessus du niveau actuel de maîtrise.
3. Le scaffolding — progression pédagogique
Issue de Vygotski également, la notion de scaffolding (échafaudage) décrit la construction de marches intermédiaires permettant à l’apprenant de progresser sans rupture. Une fonctionnalité avancée n’a de sens que quand l’utilisateur a atteint le seuil à partir duquel il peut en percevoir l’utilité.
Ce principe est au cœur de toute bonne conception pédagogique — et de tout bon onboarding produit.
4. Le modèle Dreyfus — l’acquisition des compétences
Stuart et Hubert Dreyfus ont modélisé l’acquisition d’une compétence en cinq stades : novice, débutant avancé, compétent, proficient, expert. Ce modèle est crucial pour comprendre pourquoi un novice et un expert ne perçoivent pas la même réalité face au même outil.
Le novice suit des règles. L’expert perçoit des patterns. Entre les deux, il y a des années d’usage, de pratique, d’erreurs et de corrections. Un novice ne peut pas « penser comme un expert » — il lui manque le vécu qui donne du sens aux concepts avancés. Lui présenter une vue d’expert, c’est lui parler une langue qu’il ne comprend pas encore.
5. Les « unknown unknowns » — Fenêtre de Johari / Rumsfeld
La matrice de Johari, et la reformulation célèbre de Donald Rumsfeld, distingue trois catégories de connaissance :
- Ce qu’on sait qu’on sait — le territoire connu.
- Ce qu’on sait qu’on ne sait pas — les lacunes identifiées.
- Ce qu’on ne sait pas qu’on ne sait pas — les angles morts absolus.
C’est dans cette troisième catégorie que se trouvent les besoins non exprimés des utilisateurs. Ils ne peuvent pas demander ce qu’ils ne savent pas encore qu’ils pourraient vouloir. Toute démarche de collecte de besoins basée uniquement sur les déclarations des utilisateurs passe donc à côté de l’essentiel.
La conséquence directe en product design
Jobs to be done — Clayton Christensen
Le cadre des Jobs to be Done (JTBD) traduit ces principes dans le langage du product management : un utilisateur n’exprime un besoin que lorsqu’il a atteint la limite de son usage actuel. Avant cela, le besoin n’existe pas encore dans sa représentation mentale du produit.
C’est ce qui explique la phrase souvent attribuée à Henry Ford :
« Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient dit des chevaux plus rapides. »
Les utilisateurs ne peuvent anticiper que ce qui est adjacent à leur expérience présente. La voiture n’était pas dans leur adjacent possible — elle n’appartenait pas encore à leur horizon de compréhension.
Progressive disclosure — principe de conception
En UX design, la progressive disclosure est la traduction opérationnelle de tous ces principes. Il s’agit de ne révéler les options avancées qu’au moment où l’utilisateur est prêt à les comprendre et à en avoir besoin.
Ce n’est pas de la rétention d’information — c’est de la pédagogie appliquée à l’interface. Montrer toutes les fonctionnalités dès le premier jour ne rend pas l’utilisateur plus capable. Cela l’écrase, et noie l’essentiel dans le bruit.
Ce que cela change pour les équipes produit
Ces théories ont des implications concrètes sur la façon de concevoir, de former et de mesurer l’adoption d’un produit.
Sur la conception : les fonctionnalités avancées doivent être accessibles au bon moment du parcours utilisateur, pas au premier accès. L’architecture de l’information doit refléter la progression naturelle des niveaux de maîtrise.
Sur la formation : inutile de former des utilisateurs novices à des fonctionnalités expertes. Ils ne pourront pas intégrer ces connaissances tant qu’ils n’ont pas rencontré le problème que ces fonctionnalités résolvent.
Sur la collecte de besoins : les entretiens utilisateurs et les enquêtes ne font remonter que les besoins situés dans l’adjacent possible des répondants. Pour découvrir les besoins latents — les « unknown unknowns » — il faut observer les usages, analyser les comportements, et anticiper les étapes suivantes du parcours de maturité.
Sur la roadmap : une bonne roadmap ne liste pas des fonctionnalités — elle raconte une progression. Elle trace le chemin de montagne sur lequel les utilisateurs vont évoluer, en s’assurant que chaque palier est bien visible depuis le précédent.
En résumé
Un utilisateur ne peut pas anticiper la valeur des fonctionnalités avancées tant qu’il n’a pas construit, par l’usage, une compréhension suffisante des fonctions de base. Le besoin d’expertise n’émerge qu’après l’expérience.
Ce n’est pas un problème de communication, ni de documentation. C’est la nature même de l’apprentissage humain. Le comprendre, c’est concevoir des produits qui accompagnent les utilisateurs dans leur progression — et non des produits qui supposent une maturité qu’ils n’ont pas encore.
La montagne est là. Le chemin aussi. Encore faut-il que chaque palier soit accessible depuis le précédent.
Théories mobilisées : L’adjacent possible (Kauffman / Johnson) · Constructivisme (Piaget) · Zone proximale de développement (Vygotski) · Modèle Dreyfus · Unknown unknowns (Johari / Rumsfeld) · Jobs to be done (Christensen) · Progressive disclosure (UX design)
